～ WebRTC技術やSMSを活用し、チャネルを横断する 企業と消費者間のコミュニケーション最適化を支援 ～

ITホールディングスグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長：桑野　徹、以下　TIS）は、WebRTC※1技術やSMS（Short Message Service）などを活用し、動画や音声・テキストといった複数手段で、企業と消費者間のチャネルを横断するコミュニケーションの最適化を実現する『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』を提供することを発表します。

※1 WebRTC：ビデオや音声、データのやり取りをWebブラウザだけで実現する技術規格。ビデオチャット、ボイスチャットなどのリアルタイムコミュニケーションをプラグインなしにWebブラウザで実現できる。RTCは「Real-Time Communication」の略

　ソーシャルメディアやモバイルデバイスの普及に伴い、BtoC事業における企業と消費者との接点は、Web・電話・メール・ビデオチャット・ショートメッセージ・SNSといった様々なマーケティングチャネルに複線化しており、このチャネルを相互に組み合わせて利用するクロスチャネルの実現が、企業のマーケティング活動に求められています。
　そのため、消費者接点の最前線であるコンタクトセンターなどでは、これまでの電話による音声コミュニケーションに加えて、ビデオチャット/ショートメッセージなどを組み合わせたクロスチャネル・コミュニケーションへの対応が必要となっています。

　そこで、TISでは動画や音声、テキストといった複数手段で、BtoC企業とその消費者とのコミュニケーションチャネルの最適化を実現する『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』の提供を開始します。

＜『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』のイメージ＞





■『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』提供の背景
　企業と消費者のコミュニケーションチャネルが様々に広がる中で、ひとつのチャネルでコミュニケーションが完結するケースは少なくなっています。例えばWebで買い物をしようとする消費者は、“商品についての疑問点を企業にメールやチャットで尋ねる”“さらに詳しい情報を電話で問合せる”“Webサイトで手続きについての疑問点を確認する”といった購買までの動きを取ることが想定されます。そのような環境下では、チャネルをまたがる顧客の行動情報を連携・融合し、顧客満足度（顧客ロイヤリティ）を向上させるクロスチャネル・コミュニケーションの実現が求められています。

　TISではWeb・電話連動型顧客接点ソリューション「Callクレヨン」で培ってきた“Webと電話の連携技術”と、企業と消費者間のコミュニケーション構築ノウハウをもとに『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』を提供します。

■『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』の概要
　本サービスは、コンタクトセンターなどにおいて、チャネルをまたがる消費者とのコミュニケーションの最適化を支援するソリューションです。
　「Callクレヨン」の提供で培って来た経験とノウハウをもとに、コミュニケーションモデルの設計からシステム化までをワンストップで提供し、コンタクトセンターにおける以下のようなシーンを支援します。

1.『Web→電話』のコミュニケーションを支援
　「Callクレヨン」を活用して、電話をかけてきた消費者が参照中のWeb画面をコンタクトセンター側で共有することに加え、拡張した機能によりコンタクトセンター側からの指示をブラウザ画面上で消費者に伝えるなどの画面共有を実現し、迅速かつ正確な双方向コミュニケーションを行う仕組みを構築します。
本ソリューションを活用することで、「Webで困ったから電話する」消費者にコンタクトセンター側でいち早く最適な問題解決策を提供することが可能になります。

2.『電話→Web』のコミュニケーションを支援
　TISの持つ電話基盤にSMSを連携させる仕組みを活用し、電話で問合せをしてきた消費者に対して、SMSを活用した『電話→Web』へのスムーズな誘導を行うコミュニケーション構築を支援します。
　例えば電話をかけてきた消費者の携帯電話に伝えたい情報の載ったWebサイトのURLを送信し、分かりやすく簡易なステップで目的のWebサイトに誘導することができます。また、架電履歴に対し、One-to-One（ワントゥワン）のSMSを一斉に送信するといった、プッシュ型の情報発信も可能になります。

3.動画・画像・音声・画面共有などによる高度なコミュニケーションを支援
　WebRTC技術を活用し、コンタクトセンターと消費者間のコミュニケーションをさらに高度化するコミュニケーション設計を支援します。
　米国のCaféX Communications, Inc.が提供するウェブコラボレーションツール「Live Assist(R)」を活用し、Webサイトやアプリからのコミュニケーション手段として、ビデオチャットやボイスチャットの利用や、消費者と同じ画面情報をリアルタイムで共有し、ペンツールを使ったブラウザ画面へ説明の書き込みなどを可能とします。また、FAQなどのナレッジから適切なリンク・写真・ドキュメントを送るとなど、コンタクトセンターと消費者間のより双方向性で効率的なコミュニケーションも実現します。


　TISでは『クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス』をマーケティング領域やコンタクトセンター領域を中心に提供していき、2016年度に10件の導入を目指します。

また、下記のセミナーにて本サービスの紹介を行う予定です。

・すぐに取り組め！コールセンタークロスチャネル対策と接点情報の活用とは
―TISのクロスチャネル戦略と顧客接点強化のソリューション紹介―

開催日：2016年03月11日（金）
会場 ：TIS 新宿グランドタワー14F 研修室4
時間 ：14:00～16:45 （受付開始：13:30）
定員 ：40名
参加費：無料（事前登録制）
主催 ：TIS株式会社
共催 ：株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー

詳細は以下URLをご参照下さい。
http://www.tis.co.jp/seminar/201603_04.html


■「Callクレヨン」について
「Callクレヨン」は、ITホールディングスグループのTIS株式会社と株式会社インテックが共同で提供するソリューションです。“PhoneCookie(C)”という独自技術（特許取得済）により、Webと電話から得られるトランザクション情報を効果的に結びつけ、その結びつけられた情報を活用することで新しいビジネス価値を創造します。活用例としては、問い合わせて来たお客様のWeb参照中のデータをコールセンター側で共有するなどが可能になります。これにより、顧客サービスの向上、顧客接点オペレーションの効率化、新規ビジネスの開発など、顧客接点領域におけるビジネスの可能性を拡げることができます。旅行、アパレル通販、不動産メディア等、さまざまな業界での導入実績があります。サービスの詳細は、以下URLをご確認下さい。http://www.tis.jp/service_solution/callcrayons/

■「Live Assist(R)」について
「Live Assist(R)」は、米国のCaféX Communications, Inc.が提供する、WebRTCを利用したオムニチャネル対応の顧客エンゲージメントソリューションです。WEBサイトやアプリからの問い合わせを既存のコールセンター設備（IP-PBX）に繋ぎこみ、通常の呼と同様にルーティングできるようになる他、ブラウザ共有やオペレーター側からもフォームへの入力が可能なフォーム入力支援の機能も提供します。米国ではすでに、アメリカンエキスプレスや主要銀行、主要保険会社が導入しており、「顧客エンゲージメント」の分野で多くの受賞歴を持つソリューションです。「Live Assist(R)」の日本国内の総代理店は株式会社コミュニケーション ビジネス アヴェニュー（URL：https://cba-japan.com/）です。


TIS株式会社について
ITホールディングスグループのTISは、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなどサービス型のITソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN地域を中心としたグローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で3000社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。詳細は http://www.tis.co.jp/ をご参照ください。

ITホールディングスグループについて
ITホールディングスグループは、約2万人、50社から成るIT企業グループです。グループ各社が様々なエキスパートであり、日本国内および海外の金融・製造・サービス・公共など多くのクライアントのビジネスとその先にあるお客様の日々を支えています。クライアントの課題を解決するだけでなく、クライアントのさらにその先にあるお客様のニーズを先取りして一歩進んだ提案をしていきます。

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