全社員がお客さまの声と向き合い、お客さま目線に立ちロイヤルティ向上を目指す

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、2016年より業界別のNPSベンチマーク調査を実施しております。また、NPSランキングトップ企業を公開し、その結果をベンチマークレポートとしてご提供しています。今回は総合型旅行会社部門のNPSベンチマーク調査においてトップを獲得した株式会社ジャルパック様（以下ジャルパック）へのインタビュー記事を公開しました。


（左）株式会社ジャルパック　執行役員　顧客サービス本部長　濱井 律子様（中）株式会社ジャルパック　代表取締役社長　平井 登様（右）株式会社ジャルパック　顧客サービス部　安全・CS推進グループ　今井 倫敦様


ジャルパックでは、日常業務におけるNPSを意識したコミュニケーションや、役員を含めた全社員でお客さまの声に向き合う取り組みによって、さらなるロイヤルティ向上を目指しています。NPSを意識する社内の文化醸成のために行っていることや、VOC活動のお取り組みについても伺いました。

本記事では
・どのような点がNPS1位と評価されたか
・ジャルパックにおけるNPS調査と活用
・お客様の声との向き合い方
・ステークホルダーとの連携
・今後の顧客ロイヤルティ向上に向けての取り組み
をご紹介しております。

顧客体験管理やCX向上に関わる方にとって多くの示唆を得られる内容となっておりますので、是非ご覧ください。
ジャルパックのインタビュー内容はこちら


＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表しています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
NPS業界別おすすめランキング

＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて


＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて


＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 塚本 良江
URL：https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。


《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。

なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com

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