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Enterprise 【interview】Adobeのソーシャルメディアマネージャーに訊く!顧客体験を最大化する企業のSNSアカウント運用方法とは

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【interview】Adobeのソーシャルメディアマネージャーに訊く!顧客体験を最大化する企業のSNSアカウント運用方法とは

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TwitterやInstagramなど企業のSNSアカウントは簡単に作れるが、どのように運用方法を構築するかが大切だ。また、SNSごとにユーザーへ届けるコンテンツも工夫する必要性がある。今回はアドビシステムズ株式会社マーケティング本部 広報部ソーシャルメディアマネージャーの永瀧氏に、SNSアカウントの効果的な運用方法について伺った。

ソーシャルメディアはアカウントごとにテーマを決める

Q1.アドビのソリューションについて簡単に教えて下さい。
朝起きた瞬間から夜寝るまで…。 あなたが接するメディア、あなたが見る広告、あなたが一日を通してブラウズして買い物をするウェブサイト。これらの経験のどれもがアドビの技術が関わっていると思われます。創業以来、エクスペリエンスは私たちのビジネスの中核を成してきました。 私たちの製品を通して、人々が学び、働き、遊び、そしてビジネスを行う方法を変えてきたという自負があります。アドビは、新進気鋭のアーティストからグローバルブランドまで、優れたデジタルエクスペリエンスのデザインと提供に、必要なすべてのものを提供しています。一つ目は、「Photoshop」や「Illustrator」を含む様々なクリエイティブツールを提供する「Adobe Creative Cloud」。2つ目がPDFの編集や加工、電子サインなどドキュメント業務を効率化する「Adobe Document Cloud」。そして、デジタルマーケティングにおける優れた顧客体験を可能にする「Adobe Experience Cloud」の3つのクラウドソリューションを提供しています。
Q2.AdobeのSNSアカウントはFacebook・Twitter・Instagramがありますが、それぞれどのような使い分けをしているのでしょうか。
アドビは、日本語で13のソーシャルメディアアカウントを運用しています。Facebookでは「役立つ情報や共感してもらえるコンテンツ」、Twitterは「人に伝えたくなるコンテンツ」、Instagramは「インスピレーションを与えるコンテンツ」をテーマにそれぞれの特徴にあわせた運営を心掛けています。提供しているコンテンツですが、主にそれぞれのCloudごとの製品の最新情報やTipsをタイムリーにユーザーの皆様へ提供しています。コーポレートのページでは、アドビを身近に感じていただけるよう社員の活動やイベント、CR活動、社内ニュースなどを紹介しています。また、Adobe Students、Adobe XD、Adobe Stockといったターゲットを絞ったアカウントも運用しており、ユーザー同士が情報交換できるようなより深いコミュニティづくりの場ができるよう運営しています。その他にも「アドビサポート担当」 というお客様サポート専門のアカウントや、 「Adobe Japan採用」というリクルート系のアカウントもTwitter上で運用しています。

ソーシャルメディアを通じて双方向のコミュニケーションができるようにする

Q3.顧客に寄り添いロイヤリティーを意識したSNSアカウントの運用方法について教えて下さい。
何をすればお客様にアドビのコミュニティに参加してもらえるのかを常に考えています。例えば毎年行っている当社主催のクリエイティブイベント「Adobe MAX Japan」には、数千人のクリエイターの皆様にご参加いただいているのですが、ソーシャルメディアの活動としてイベントのロゴをクリエイターが自由にデザインすることができるコンテストを実施しました。単にイベントに来ていただくということだけでなく、イベントのテーマに合わせたクリエイティブを同時に制作していただきコンテストにも参加いただくことでAdobe MAX Japanをより深く感じてもらいたいと思いました。昨年のコンテストはコンバースさんとコラボして、Adobe MAXロゴを使ったオリジナルスニーカーをデザインするというもので、多くのクリエイターの皆様にご参加いただきました。
Q4.最後に企業アカウントを効果的に使う上で押さえておきたいポイントを教えて下さい。
アドビがソーシャルメディアを活用する上で大切にしているポイントは3つあります。まず、ソーシャルメディアで会話しているお客様の声に耳を傾けること。次に、いかにユーザーとのコミュニティを醸成できるかを考えること。そして、全ての活動でデータにもとづいて意思決定することです。これらを常に念頭に置いて、試行錯誤しながら運営していくことで、お客様に「素晴らしい体験(エクスペリエンス)」を提供し、ビジネスの発展につながればと思っています。

クリエイティブを支えるアドビのファンになってもらい、コミュニティに参加してもらうようなソーシャルメディアの使い方はとても参考になるだろう。
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