AIは今、さまざまなサービスに組み込まれ、社会へ浸透しつつある。サービスの“よくある質問”コーナーなどの対応に、AIを活用する動きも多く見られるようになった。

・JR東日本と「OKWAVE」が連携し、チャットサービスを提供

日本初、最大級規模のQ＆Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴは、JR東日本グループの株式会社JR東日本ネットステーション（JRNets）と連携し、東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）の「Apple PayのSuica」ならびに「モバイルSuica」のそれぞれのWebサイトを利用する客向けの案内の強化・充実を目的とした「チャットで質問」のソリューションとして、同社のAIチャットボット「OKBIZ. for Chat＆ Bot」「OKBIZ. for AI Agent」の提供を開始した。

1999年7月設立された株式会社オウケイウェイヴでは、日本初のQ＆Aサイト「OKWAVE」を2000年1月より運営している。法人向けには、「OKWAVE」の運営ノウハウを基にした、大手企業、自治体の500サイト以上が導入する国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」や、顧客参加型サポートコミュニティツール「OKBIZ. for Community Support」、AIエージェントサービス「OKBIZ. for AI Agent」などを提供。今後は、AI、ブロックチェーン、情報セキュリティの各技術を組み合わせたサービス展開を検討しているという。

・客からの質問を受け付け、回答データベースから検索して表示

このたびのJR東日本との連携では、JR東日本が展開する「Apple PayのSuica」ならびに「モバイルSuica」、それぞれのWebサイトに、チャットボット機能（「OKBIZ.for Chat ＆ Bot」）を導入し、チャットボットによるサポート画面を表示する。

チャットボットは、文章等で客の質問を受け付け、FAQの回答データベースから自動検索し、質問内容に対応する回答文を表示するというもの。チャットボットがFAQの回答データベースから回答文を自動検索する際に、AI機能（「OKBIZ. for AI Agent」）を活用。これにより、過去の客からの質問内容や回答文への評価を自動的に学習し、回答文の検索精度の向上が見込める。

JR東日本では、今後もAIを活用したソリューション展開を進める意向だという。顧客対応の充実は企業への信頼感にもつながる。AIの活躍の場は今後ますます増えていきそうだ。

※「Apple Pay」は、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標
※「Suica」、「モバイルSuica」 は、東日本旅客鉄道株式会社の登録商標
※その他記載された商品名、製品名は各社の登録商標または商標

OKBIZ. for Chat & Bot
OKBIZ. for AI Agent
OKWAVE
株式会社オウケイウェイヴ
JR東日本の「Apple PayのSuica」「モバイルSuica」サイトに当社AIチャットボットの提供を開始　PR TIMESリリース