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Marketing 【Interview】顧客のゆるやかな本音でサービス改善!回答者目線の店舗向けアンケートサービス「ほんね」に密着

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【Interview】顧客のゆるやかな本音でサービス改善!回答者目線の店舗向けアンケートサービス「ほんね」に密着

店舗や企業が消費者に意見を求める“お客さまアンケート”。ただ聞きたいことを投げればいい、と思いがちだが、そうはいかない。サービスを確実に改善するには、顧客の真意を引き出す必要がある。しかし、残念ながら、世の中にあるほとん...

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店舗や企業が消費者に意見を求める“お客さまアンケート”。ただ聞きたいことを投げればいい、と思いがちだが、そうはいかない。サービスを確実に改善するには、顧客の真意を引き出す必要がある。しかし、残念ながら、世の中にあるほとんどのアンケートは、そのための質問構築が成されていない。聞き手側の一方的な問いかけになっているものが、多く見受けられる。

そこで登場したのが、この「ほんね」だ。回答は、たった1問。従来のように、ずらずらと並べた項目に答えなくてもいい。答え手の精神的負担を減らし、質問に集中させることで、信頼性の高い回答を得るのが狙いだ。

提供元は、今春創業したばかりのスタートアップ、tane。代表取締役の池西 哲郎(いけにし てつろう)氏に、話を聞いた。

・聞きたいことを1問ずつ

Q1:まずは、このようなサービスを提供するに至った経緯から、お聞かせください。
誰でも気軽に、お客さまの声を取り入れて、サービス作りができる、柔らかい世界を創出したい、と思ったからです。

私は、現在もデザイナーとして、企業のブランディングやサービス体験のデザインに携わっていますが、そこにお客さま視点をどう入れていくかは、いまだに大きな課題であると感じています。そもそも気軽にお客さまの声を聞けるツールがなかったので、「企業とお客さまをゆるくつなぐ、緩衝材のような存在が必要なのではないか」と考え、このサービスを立ち上げました。
Q2:従来のアンケートサービスとの決定的な違いは、どこにあるのでしょうか?「ほんね」ならではの特長を、具体的な質問例と併せてお聞かせください。
2つあります。1つは、回答するのが1問であること。2つめは、回答者目線での設計になっていることです。

回答が1問というのは、答える側が気軽なのはもちろん、聞き手にもメリットがあります。1問と言いつつ、聞く側は各カテゴリーで、何問か質問を登録できます。その中から、回答者は1問だけ選んで回答します。

聞く側の事情ではなく、回答者が最も大事だ、と思う項目を選んで、回答できるようになっているので、余計なものが削ぎ落とされ、本当に大事なことのみが集まってきます。

質問設計では、自社の思いを伝えられる機能や、回答のインセンティブとして、聞き手からの“とっておきの情報”がわかるなど、工夫を凝らしています。クーポンなど金銭的価値で人を動かすのではなく、人間味があり、応援したい気持ちから、自然と回答してもらえる世界観をめざしています。

・対面では表現しきれない自社の魅力や思いも伝える

Q3:本サービスを利用することでユーザー(店舗・企業)は、どのようなメリットを得られるのでしょうか。またそれは、一般的なアンケートサービスがもたらす利益とは、違うものなのでしょうか。
機能的にも価格的にも、とにかく気軽に始めていただけます。前述通り、1問であるからこそ、的を絞った本質的な意見を得ることができます。

対面では表現しきれなかった自社の魅力や、思いも伝えられます。アンケート記載の億劫さと仰々しさを取り払い、サービス全体の体験を損ねることなく、意見を聞くことができます。

質問は契約期間中なら、何回でも設定可能です。毎月継続的にご契約してもらえれば、月ごとにテーマを決めて聞きたいことを絞り込めます。そうやって徐々に、サービスの改善につなげていただければ、と思っております。

Q4:今後の展開について、教えてください。
より気軽で、シンプルに始められるサービスを、作っていきたいです。「ほんね」を通じて、お客さまの声を聞き、それをスピーディーに自社サービスに反映させるのが、当たり前の世の中にしたいですね。(中略)

また将来的には、集まった声をまとめた簡易レポートの提供や、露呈した課題を解決するための他の事業者とのマッチング、また利用企業同士のコミュニティ構築なども、視野に入れております。
従来のアンケートにはない、人間味が魅力の本サービス。何かとぎすぎすしがちな現代。最後にものを言うのは、理詰めの“戦略”ではなく、“人の好意”なのかもしれない。(取材・文 乾 雅美)

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