「あのお店、棚の位置を変えればいいのに」「もう少し品数、増やしてほしいな」。店舗を訪れる消費者の頭には、お店に対するちょっとした意見が渦巻いている。そのほとんどは、取るに足らないこと。直接申し出るほどでもないため、人々の脳内で消化され、やがて忘れられていく。

しかし、こうした“わざわざ言うほどではない意見”の中に、潜在的な改善のヒントが隠されていることもある。それを有効に活用すべく生まれたのが、今回ご紹介する「言わせて.SHOP（いわせて どっと しょっぷ）」だ。埋もれがちだった消費者の生の声。これを確実に届けることで、店舗の活性化につなげていくのだという。

提供元は、2012年設立のMEDIAFLAG（メディアフラッグ）沖縄。言わせて.SHOP責任者の林 峻史（はやし たかふみ）氏が、取材に応じてくれた。

・企業からの回答を確実にフィードバック

Q1:まずは、このようなサービスを提供するに至ったきっかけから、お聞かせください。

弊社は店舗店頭を活性化し、「売場を元気に！ニッポンを元気に！」を、テーマとしています。私たちは、消費者には、店舗に対して直接言うほどではないけれど、ほめたいことや提案したいこと、不満が常にあると、そう考えています。

そこで、弊社が全国のお問い合わせのプラットフォームとなり、社会のインフラの一つになるよう、構築していく運びとなりました。（開発したのは）自分の代わりに、現場の声を気軽に投稿するアプリ。これを活用することで、店舗の改善につなげていきます。

Q2:口コミアプリやサービスは多く存在しますが、他のサービスとの決定的な違いは、どこにあるのでしょうか。

「消費者と店舗との間には距離がある」と、考える弊社は、その距離をゼロにすることをめざしています。当アプリでは、ユーザーからの投稿を直接企業へ届け、企業からの回答を、ユーザーへフィードバックします。

投稿して終わりではなく、企業からの返信がある点が、他サービスとの違いです。投稿から改善までを、弊社グループのサービスと紐付けて、サポートしていく。それが、本アプリの特長です。

・“お問い合わせプラットフォーム”を社会のインフラに

Q3: 口コミ投稿にはどうしても、誹謗中傷の不安がつきまといます。こちらではどのような対策をされているのでしょうか。

個人を特定できるような内容や、誹謗中傷などにあたるコメントを防ぐため、BPOセンターで培ったノウハウを活用し、人的にコメントをチェックしています。ある程度は機械で制限するよう、NGワードを設け、そのワードが入っているコメントは、投稿できないようになっています。

その他にも、改善の見られない投稿をし続けたユーザーのアカウントを凍結する、といった対策も取っています。

Q4: 今後の展開について、教えてください。

今後はまず、お問い合わせプラットフォームとして、利用ユーザーを増やし、認知を広めていきます。そして、より投稿しやすいように、テーマを設けたキャンペーンや、利便性を高めるための機能改修、追加など、ユーザーの皆さまに、メリットを感じてもらえるようなサービス展開をしていくつもりです。

日本の利点であるおもてなしの文化を、「売り場を元気に！ニッポンを元気に！」のテーマの下に、広めていきたいですね。そして、“お問い合わせプラットフォーム”が、社会のインフラの一つとなるよう、日々変化を重ねながら、その夢を実現していきたい、と思っています。

お店が活気づけば、経済そのものが活性化する。それを実現するのは、あなたのひと言かもしれない。まずは、思ったことを投稿してみて。（取材・文　乾　雅美）

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