アップルのSiriが、初めて世に出てから早や数年。音声認識技術はわずかな期間で、目を見張るほどの成長を遂げた。微妙な言葉遣いや発音の聞き分けは、もはや当たり前。技術はさらに、次の段階へ上りつつある。

今回ご紹介するスワローインキュベート社の技術は、当初から社会での実用化を視野に入れて開発されたもの。パナソニックの特許を活用した「音声による感情認識技術」によって、人間の感情をリアルタイムで可視化するという。研究を重ね、このたび満を持して、販売および無料トライアル版の提供を開始したところだ。

ビジネスにおけるさまざまな場面での採用が期待される本技術。代表取締役の大野 寿和(おおの としかず)氏に、早速詳しい話を聞いた。

・教師データ不要で“怒り”“喜び”“平静”を判定

Q1:まずは、今回開発された感情認識技術がどういうものか、ご説明ください。

感情認識技術には、表情やテキストによって感情を認識するなど、さまざまな情報から判定する技術がありますが、当社の技術は、音声・会話を元に感情を判定する、「音声による感情認識技術」です。

当社の技術には、パナソニック社の特許技術を活用しています。そのため、発話された音声単体から感情を判断し、教師データを使わずに、「怒り」「喜び」「平静」を判定することができます。汎用性の高いSDKでのご提供も可能で、リアルタイム判定やバッチ処理にも、柔軟に対応できるエンジンとなっています。

Q2:この技術は、主にどのような場面で活用できるのでしょうか。

例えば、コールセンターへの導入が考えられます。オペレーターとお客さまとの感情を、リアルタイムに認識して解約率低下につなげる他、通話終了後に自社CRMへお客さまの感情状態を追加登録して、今後のマーケティング活動に活用することができます。

また、本来感情を持たないロボットやAIに、感情を搭載することで、通話相手を配慮した受け答えができるようになるなど、業務のAI化・効率化および、サービス向上をサポートするツールとしての活用が期待できます。

・ビジネスに付加価値を与える技術でありたい

Q3:開発に当たって最も苦労したのは、どんなところでしょうか。

音声認識や、感情認識といった認識技術に関するテクノロジーの分野では、現在の技術レベルでは、精度100%に到達することは、おそらく不可能だと思います。また感情認識において、何をもって正しい判定をしているか、といった定義付けが難しいという点も、特徴として挙げられます。

そもそも人間の感情把握能力自体も、相手の気持ちを正確に把握できるものではないため、利用者に対して、どのような感情認識エンジンが価値を提供できるのか、という点を詰めるのに苦労しました。

Q4:導入・提携先は、すでに決まっているのでしょうか。今後の計画・展開について、教えてください。

9月に販売開始のプレスリリースを配信して以来、想像を上回るペースでお問い合わせをいただいております。当社には、「テクノロジーを使って人間の可能性を拡げる」というミッションがあります。まずは、試験利用をしていただき、その上でどういった使い方をして、どのような価値を創造できるのかを、一緒に議論していただける企業さまと、お話を進めています。

単なる感情を認識する技術ではなく、ビジネスに付加価値を与えるための感情認識技術でありたいと、そう思っています。

企業内で利用する場合、クラウド上のAPIか、サーバーまたはIoT端末のいずれかを選択。試験導入からスタートできるのも、うれしいところだ。導入事例は、ホームページにもいくつか記載されているので、ぜひ参考にしてほしい。（取材・文　乾　雅美）

音声による感情認識技術