アップルのSiriやマイクロソフトのCortanaなど、高度な音声機能を搭載したパーソナルアシスタントが続々登場している。

米国国防省の研究計画部門（DARPA）からの出資を受け開発された会話型AI「Cogito」は、会話行動を分析し、話し相手と良好な関係を築けるようアドバイスしてくれる新タイプの音声アシスタントだ。

・人間の会話行動のパターンを繰り返し学習

「Cogito」は会話行動のパターンを繰り返し学習させたアルゴリズムを起用。顧客の欲求不満に関わる初期の徴候や購入意図に関するデータを蓄積している。

システム自体は誰でも簡単に使いこなせる仕様となっている。通話内容がリアルタイムに更新されるダッシュボードへ早急にアクセスし、電話をかけてきた相手の意図を汲み取ったり、必要に応じて会話に介入したりすることができる。

・会話のコーチングも可能

「Cogito」のAIは音声通話を解析後、顧客との良好な関係の構築に関するガイダンスを送信する。具体的には、顧客に共感しながら自信に満ちた様子で話す方法、声のトーンやボリューム、顧客の意向を損ねることなく会話を中断するタイミングなどが指示される。もちろん、これらのアドバイスは誰でも直感的に理解できる内容で提示される。

このシステムを社内に導入することで、社員の電話応対を評価したり、顧客が自社の商品に対して抱いている率直な感情を推測したりすることが可能となる。

業界を問わずグローバル企業のコールセンターにおけるカスタマーエンゲージメントの改善および社員の能力・資質の向上の面で、その有用性が大いに期待されている。

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