ここ数年でぐんと数が増えた、ウェブ接客ツール。しかし、まだ発展途上のせいか、多くは来訪者の意志に依存しており、リアル店舗のように密な顧客関係を結べないまま、終わってしまっている部分もある。

「OK SKY」は、そうした問題を、いち早く打破するために誕生したソリューション。オンラインでありながら、実店舗同様、個々に合った対応を提供。完全にパーソナライズされた接客によって、まったく新しいコンシェルジェサービスを実現した。

提供元は、各種インターネットビジネスを手がける空色。代表取締役の中嶋 洋巳（なかじま 　ひろみ）氏に、話を聞いた。

・新たなショッピング体験によってユーザーとの密な関係性を構築

Q1:まずは、「OK SKY」提供のきっかけから、お聞かせください。

ウェブサービスでは対面対応と異なり、来訪者のアクションにすべてを委ねています。この現状を背景に、多くの来訪者を獲得し、一定の確率で顧客転換できればよい、という考えに基づいたコンバージョン施策が多く普及しています。それらのほとんどは、来訪者との関係性を構築できていません。

弊社では、オンラインにおいても対面対応と同等、もしくはそれ以上の体験を実現したいと考えました。そこで、オンラインにおける来訪者との関係を構築できる、本サービスをスタートしたのです。

Q2:「OK SKY」とは、どんなサービスなのでしょうか。詳細について、改めて教えてください。

空色の開発したシステムと、自社サービスで培った運営ノウハウをもとに、オンラインで顧客ごとにパーソナライズした接客を、実現するサービスです。

チャットを用いたコミュニケーションや、チャットに最適化されたバックエンドシステムにより、来訪者のニーズの把握と案内を、リアムタイムに均質化して提供することが可能です。

（さらに）企業さまのために（中略）、チャットセンター運用に関しても、目標設定から、改善策立案、運用スタッフの用意まで、トータルでサポート致します。

・商品提案から購入検討までトータルでサポート

Q3:本サービスは企業とユーザーそれぞれに、どのような利益をもたらすのでしょうか。

接客から商品提案までチャット内で完結しているため、商品選定にお悩みのお客さまに対して、提案から購入検討まで、一貫してサポートすることが可能です。

導入企業さまに対しては、来訪者の意思決定サポートよって、購入率や購入単価を向上させ、顧客化を促進致します。（中略）

加えて試着ご要望のお客さまを実店舗へ送客し、購入を検討している場合は、EC サイトで購入を促します。お客さまにとって、最適なチャネルで購入してもらえるように接客することで、店舗とEC間でのスムーズな相互送客を実現しています。

Q4:現在の導入状況と今後の展開について、教えてください。

現在導入済み企業は、ナノ・ユニバース、その他アパレルブランド、百貨店等です。現状では、アパレル、インテリア業界を中心に、ご要望をいただいております。（中略）

今はさまざまなチャットセンターを運用しながら、多くの接客データを蓄積しているところです。今後はこれらのデータを活用し、システムを進化させることで、質の高い顧客体験をデザインするコンシェルジュシステムを、構築できると考えています。

ウェブと実店舗、それぞれの長所をかけ合わせた本サービス。ショッピング新時代の幕開けを、予感せずにはいられない。

OK SKY