近年はさまざまな解析エンジンが登場していますが、製品を購入して実装するソフトウェア型のものが多く、企業にとっては初期の導入コストが高くなる傾向があるといいます。

従量制のサービスもありますが、コールセンターや会議の音声を解析する場合など、対象音声のデータ量が大きく割高になるため、導入が難しいといった声も多いとのこと。

そこで株式会社シーエーシー（以下、CAC）は、音声感情解析AI「Empath」を搭載し、音声対話の感情・話し方・満足度などをクラウドで解析するサービス「Beluga Box SaaS」をリリース。1分あたり0.2円という低価格でサービスを提供します。

コンタクトセンター用通話解析エンジン

Beluga Box SaaSは、コンタクトセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」の機能をクラウドで提供するというもの。

Beluga Boxは、会話分析AIで顧客満足度測定、オペレータ・ケア、応対品質向上を実現するエンジンです。会話データの聞き起こしや、顧客からのアンケート集計などの煩雑な作業を自動化することで、コンタクトセンター現場の負担を軽減します。

また、各オペレータの気分状態やモチベーションを把握し、オペレータの離職低減に貢献。さらに、会話のスピード、トーン、かぶり、発話比率などを解析することで、オペレータの話し方スキルを向上させ、応対品質の向上を図ります。

精度のよいモデルをクラウドサービスとして提供

今回、CACが提供を開始したBeluga Box SaaSでは、ニューラルネットワークを利用したモデルの代わりに、過去10年にわたり集めてきた実環境上の音声データをもとに機械学習を繰り返して構築に成功した軽量なモデルを採用。

また、開発者が利用しやすいようにRest API型のインタフェースを用意しており、ユーザーはアカウント発行後すぐに利用を開始できます（アカウント発行は申込みから3営業日以内に発行）。

コールセンター向けのオプションを用意

Beluga Box SaaSでは「品質評価の自動スコアリング機能」「オペレータのメンタル支援機能」をオプション機能として提供します。

品質評価の自動スコアリング機能は、手本となる通話データをプリセットし、評価対象となるオペレータや通話がどのくらい手本に近いかで応対品質を自動評価する機能です。

一方、オペレータのメンタル支援機能は、オペレータ自身の音声から元気かどうかを測定する機能。応対した顧客から叱責などを受けた回数をカウントし、ストレスが高くなっているオペレータを早めに見つけて、管理者に通知します。

CACによると、これら2つのオプション機能は、Beluga Box SaaS利用対象の1つであるコールセンターユーザーの品質や業務の改善に特に適しているとのことです。

参考元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000074.000024483.html

（文・Haruka Isobe）