利用したサービスや購入した商品についての感想をTwitterでつぶやいたり、Facebookに投稿したりする人は多いだろう。そうした内容は誉め称えるようなものばかりではない。Unmetric社がこのほど企業向けに発表したツール「SatisfactionMetrics」を使うと、「満足していない」といったツイートや投稿にどう対応しているのかを追跡調査、分析し、サービスや品質向上に生かすことができる。

分析方法の１つが、ツイートや投稿への対応を5種類に分類するやり方だ。その５種類とは、謝罪する、直接の問い合わせを促す、電話での問い合わせを促す、特定の部署へのメール送信を提案する、リンクを案内する―となっている。どの選択肢が適切かといったアドバイスはないが、SatisfactionMetricsが示す同業他社の状況やほかの業界のデータなどは参考にできる。

また、FacebookやTwitterでの意見、要望などへの対処にかかった時間のチェックも可能で、分析データとともに活用すれば企業は自社のカスタマーサービスがうまく機能しているか、真摯に向き合っているかなどを確認できる。

Unmetric 社のサービスを活用している企業はSubway、Campbell’s、CitiBankなどがあるという。

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