災害発生時、コールセンターへの電話の過度な集中や、コールセンターの社員が交通機関の乱れにより出社できないといった問題が発生していました。

このような問題へ対応するため、損害保険ジャパン（以下、損保ジャパン）はコールセンターにNTT Comの対話型AIの導入を発表。1月より運用を開始します。

世界最大級・日本初！最大で1時間3,000件規模

これまでもLINEの活用など、コールセンターの対応強化のため、様々な取り組みを行ってきた損保ジャパン。
この度、同社が災害時の対応強化を目的として導入を決定したのが、NTT Comの提供する対話型AI「COTOHA Voice DX Premium」です。

対話型AIの導入により、最大で1時間に3,000件規模の体制を構築。損保ジャパンによるとこれは世界最大級及び日本初の規模とのことです。

通常オペレータに劣らない

対話型AIによる手続きでは、顧客が事故受付専用ダイヤルに電話した際、対話型AIか通常オペレーターかをまず選択が可能です。しかし電話が混み合っている場合は、対話型AIが自動で対応します。

対話型AIに繋がった場合、請求手続きに必要な氏名・電話番号・被害状況等の情報をAIが聞き、それらのデータを同社のシステムに自動投入します。

また、対話型AIはクラウドサービス上で実装されるため、通常サーバーの100倍以上の電話量に耐えうる仕様となっています。このため、災害時に急増する顧客からの連絡も耐えうるキャパシティとなります。
また、携帯電話から発信した場合は、様々な情報が記載されたショートメッセージが自動的に送信される仕組みとなっています。

今後はショートメッセージを利用して、被害写真などを送信できるサービスなども導入予定とのことです。

PR TIMES：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000259.000078307.html

（文・大谷尊迪）