皆さんも、製品やサービスについての疑問が出てきた際、一度はFAQシステムを利用したことがあるのではないでしょうか？

しかし、思うように回答が見つけられず、結局メールや電話で問い合わせたといった経験もあるかもしれません。

今回は、株式会社Helpfeel（以下、Helpfeel）が提供する、ヒット率98%の高い検索性と0.001秒の応答速度でCX（顧客体験）を向上させる検索型FAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」について紹介します。

「Helpfeel」とは

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」は、従来の「質問に対する回答」を探す手法と異なり、FAQに入力された言葉から検索者が「意図する質問」を探し、合致する回答をすばやく検索します。

さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、従来の平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。

「意図予測検索」を可能にする技術

①あいまい検索
「asearch」という曖昧検索アルゴリズムを利用することにより、検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。
そのため、「ファイルを作る」というテキストに対して「ファイルを作りたい」でも前者と同様の検索ができます。

②正規表現による展開
正規表現とは、文字列の組み合わせを一つの形式で表現する方法です。
様々な言葉での検索ができるように、回答となるヘルプページごとに複数のキーワードをまとめた辞書や質問文を結びつけることができます。

例えば「ホームページ作成」と「ウェブサイト公開」や、「飲む」と「呑む」で同じ検索結果を出すことができます。

➂Scrapboxによる楽々編集
FAQのヘルプページは、Helpfeelが提供するwiki型の情報共有ノート「Scrapbox」に保存されており、記事の編集や編集メンバーの管理は簡単です。

チャットボットとの違い

「Helpfeel」の検索アルゴリズムは、機械学習ではなく「Helpfeel」を支える技術を基に柔軟なユーザーの検索の対応ができるようになっています。

ルールベース（シナリオ）型やAI (機械学習) 型のチャットボットでは、ユーザーの口語的な質問を考慮した膨大なシナリオの設定や多くの問い合わせデータ、導入後にも再学習やチューニングといった地道な調整が必要です。

しかし、「Helpfeel」では、テクニカルライティング担当者がヘルプページに沿った適切な質問文を設計します。また、運用中はGoogle Analyticsの解析結果を元にピンポイントの調整で検索精度やFAQの文の質を向上させます。

「Helpfeel」は、2021年にグッドデザイン賞を受賞するなど独自性をもったFAQツールとして高く評価されており、今後もより多くの企業で導入が進むことが期待されます。

 

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（文・川口祐司）