このたび株式会社プレイド（以下、プレイド）は、カスタマーサポート領域の事業を展開する新会社として株式会社RightTouch（以下、RightTouch）を設立したことを発表。

問い合わせ前の顧客をオンライン上で解決に導く「KARTE RightSupport（カルテ ライトサポート）」のβ版を、2022年1月より提供開始します。

問い合わせに至るまでの顧客のあらゆる課題を把握

長年、電話対応を中心に、カスタマーサポートおよびコンタクトセンター（以下、CS）で顧客にサポートを提供してきた日本企業。近年では、FAQ（よくある質問）のページやチャット対応といったサポートを目にする機会も増えてきました。このように顧客対応の手段が増える中、オペレーターなどの採用難は深刻な状態が続いており、多くのCS部門は慢性的な人手不足問題を抱えているといいます。

「KARTE RightSupport」は、顧客が実際にCSに問い合わせる前に課題を解決することを目指すプロダクト。

オンライン上でサポートを必要とする顧客の課題やつまづきを特定するための行動データを可視化し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、困りごとの早期解決を実現。「充実したFAQやチャットボットがあるのに電話が減らない」といった企業の悩みに応えます。

サイト上で課題をスピーディに解決することができるため、顧客満足度が向上するほか、CSへの架電削減にも貢献。また、問題や不満を抱えても、企業に直接問い合わせはしない「サイレントカスタマー」の問題解決にも寄与します。問い合わせをして課題が迅速に解決された顧客のリピート率は、問い合わせをしなかった顧客の約9倍という調査結果もあるそうです。

さらに注目したいのが、Webサイトを改修・拡張するようなアイデアも、開発工数なしで簡単に実装できるということ。PDCAを自部門で完結することで、改善サイクルが高速化します。

本プロダクトの開発においては、PoC（概念実証）として、ソニー損保やSBI証券のカスタマーサポート業務で実際に利用されています。

データによって人の価値を最大化する

「KARTE RightSupport」によって実現できるのは、問い合わせ前から始まる、エフォートレスなWebサポートや顧客体験の提供です。

プレイドとRightTouchは「KARTE RightSupport」の開発、提供を通じて、CS領域の顧客体験（CX）や業務に従事するオペレーターなどの従業員体験（EX）の向上、ひいては企業のCS部門における事業貢献の可視化を目指します。

RightTouch代表取締役・野村修平氏は「私たちはテクノロジーを活用してオンライン上での自己解決を促進し、CSでは人と人とのコミュニケーションでしか解決できない問題に集中できる環境も実現していきます。将来的には、より事業貢献度の高いCSを皆さまと一緒に作っていきたいと考えております」とコメントしています。

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KARTE RightSupport

（文・和泉ゆかり）