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Tech スピーディーな疑問解決でCX向上を目指す! AI搭載のFAQシステムをJALカードに導入

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スピーディーな疑問解決でCX向上を目指す! AI搭載のFAQシステムをJALカードに導入

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株式会社JALカードが提供するJALカードは、JALマイレージバンク(JMB)カードにクレジット機能が付帯したカード。フライトはもちろん、ショッピングや公共料金の支払いなどで貯めたマイルをさまざまなサービスに利用できるのが特徴です。

そんなJALカードに関する問い合わせは日々多数寄せられています。そこでこのたび、JALカードの「よくあるご質問」ページに株式会社サイシードが提供するAI搭載のFAQ検索システム「sAI Search(サイサーチ)」を導入。ユーザーが疑問に思ったことをWebサイト上で自己解決できる環境を整え、顧客満足度の向上を目指します。

「sAI Search」とは?

「sAI Search」は、ユーザーの疑問をAIが先回りして予測する、全く新しいFAQ検索システム。ユーザーは、AIが提示するタグの中から、疑問に思っていることと関連しそうなタグを直感的に選択していくだけで、FAQが絞られていき、目的の回答にたどり着くことができます。もちろん、探したい情報のキーワード入力でも回答を得ることは可能です。

導入企業は、FAQデータをアップロードするだけで自動で検索用のタグが付与されるため、すぐに運用可能。また、ユーザーが選んだタグ情報や検索ワードをAIが学習し、徐々に話し言葉でも検索が可能になるなど、運用の中でも精度を高めていくのもポイントでしょう。

提供時には、オペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、用途に合わせて最適なデザインと機能を備えたパッケージを用意。AI検索エンジンと共に手厚い運用サポートおよび顧客の行動データ解析なども提供することで、問い合わせ対応削減と売上アップを実現できるといいます。

直感的かつスピーディーに疑問を解決!

そんな「sAI Search」をJALカードに導入。JALカードの「よくあるご質問」ページを開き、左に表示されている「JALカードについて」「JALカードの会員サービス」などのカテゴリを選択し、さらに詳細な疑問をクリックすると、数件に絞り込まれたFAQが表示されます。このとき、上部には関連するワードとしていくつかのタグも表示されていて、タグを選択することでさらにFAQを絞り込んでいけるという仕様です。

例えば、「JALカードについて」の中の“家族会員カード”を選択すると、「本会員カードと家族会員カードの違いは? 」など、7件のFAQが表示されます。上部のタグとして「#家族会員」「#切替」などが表示され、「#切替」を選択すると、FAQは3件まで絞り込まれました。使ってみると、かなり直感的かつスピーディーに知りたい情報へたどり着ける、という印象です。

今後は、サイシードのコンサルティングによって、「よくあるご質問」ページのログデータ分析とWebサイトの導線改善を継続的に行い、JALカードの顧客満足度向上を目指していくといいます。

PR TIMES
株式会社サイシード
JALカード「よくあるご質問」ページ

(文・Higuchi)
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