株式会社wevnalは、ブランド体験（BX）の向上を通じて消費者および企業のLTV最大化を図るBXプラットフォーム 「BOTCHAN（ボッチャン）」を運営中。このたび、「BOTCHAN」のアップデートという形で、定期購入の解約を希望するユーザーの購入継続を支援するサービス「BOTCHAN Keeper」をリリースしました。

「継続・解約」の課題にフォーカス

「BOTCHAN」では、消費者とのタッチポイントを、集客・理解・購入・継続・解約という5つのファネルに分け、各ファネルで一貫したブランドサクセス支援を行うことで快適なBXを提供し、企業のブランド体験の価値向上に寄与しています。

今回リリースされた「BOTCHAN Keeper」は、タッチポイントの「解約」の課題にフォーカスしたサービス。解約を希望する消費者に寄り添い、チャットフォームによるインタラクティブな体験によって「継続支援」を行います。具体的には、一問一答形式のチャットによる会話で解約理由を聞き出し、ユーザー課題を解決する提案をすることで解約を防ぐコミュニケーションを実現するという流れです。

また、解約理由の割合や解約理由別解約件数時系列データなどをレポートしてくれるため、解約インサイトやサービス課題を理解しやすいといいます。さらに、解約に至ってしまったユーザー情報をカートに自動反映することで、解約処理にかかる人的コストを削減することもできるようです。

消費者が納得して継続を決定する仕組み

近年、D2C市場の急成長に伴い、定期購入の市場規模も拡大しています。一方で、解約の方法を分かりづらくする、または案内しないなど、消費者に不都合な誘導を行うUI・UXである「ダークパターン」が国内でも問題に。現在、ダークパターンを規制する改正法が検討されている段階です。

ダークパターンが増えているとはいえ、この手法には消費者のブランドへのイメージを低下させる可能性があるため、企業側としても得策とはいえないでしょう。定期購入を展開する企業には、消費者に不快な体験をさせず「継続を促進する」という革新的なソリューションが必要となってきます。

そこで登場したのが「BOTCHAN Keeper」。同社によると、チャット内コミュニケーションで解約を希望した消費者のうち、継続を意思決定した消費者の割合は最大36.61%を記録したとのことです。

先述の通り、「BOTCHAN Keeper」は、解約というファネルにフォーカスしたサービス。「BOTCHAN」にはこの他、AIを活用してユーザーに最適なコンテンツを提案する「BOTCHAN AI」や、1to1マーケティングで商品への理解を深め、ファンを創出する「BOTCHAN Engagement」などもあります。

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株式会社wevnal

（文・Higuchi）