株式会社アドバンスト・メディアは、2009年にコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の提供を開始。以降、複数回のアップデートを繰り返し、このたび「AI話題抽出機能」などを搭載した「AmiVoice Communication Suite4」を2021年11月1日より販売すると発表しました。

AI音声認識と感情解析技術などで業務をサポート

まずは、「AmiVoice Communication Suite」について簡単に説明しておきましょう。

これは、20年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を組み込んだコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションです。通話内容をリアルタイムにテキスト化し、キーワードに紐づいたFAQの回答や、説明資料の自動表示によってオペレーターの業務をサポート。通話内容すべてを自動でテキスト化するため、応対履歴作成作業の負担を軽減したり、さまざまな検索条件で通話データを検索したり、応対品質を自動評価したりすることもできます。

また、感情解析技術により、オペレーターとカスタマーの感情を可視化し、随時変動する感情に合わせた適切なコミュニケーション支援ができるようです。さらに、オペレーターとスーパーバイザーのコミュニケーションをサポートする機能も実装。例えば、チャット・メッセージ機能、ヘルプ・アラート機能、すべてのオペレーターの状況を一元的かつ容易に把握できる座席表などがその一例です。

「話題ワード」や「トレンドワード」を抽出

そんな同ソリューションがバージョンアップしました。その背景には、非接触ニーズが高まる中でコンタクトセンターの重要性が大きくなってきたことや、リモートワークが進み、オペレーターとスーパーバイザーの間に物理的な距離が生じたことなどが挙げられています。

「AmiVoice Communication Suite4」の大きな特徴は、通話に含まれる頻度の高い「話題ワード」をリアルタイムで自動抽出する「AI話題抽出機能」でしょう。スーパーバイザーが遠隔地にいる場合でも、一目でコンタクトセンター内の話題を把握できるといいます。また、前日と比較して発話頻度の高い単語を「トレンドワード」としてアラート表示するため、異変やトラブルの早期発見・予防に効果的なようです。

オペレーターとスーパーバイザーのコミュニケーションをサポートするために搭載されたのが、チャットでのファイル添付機能。視覚的かつ詳細な情報共有を実現する機能となっています。

この他、Bi-LSTMエンジンの搭載により、さらにテキスト化の精度を向上したり、音声認識処理の軽量化により、従来のLSTMエンジンと比べて処理効率が20～40％向上したりと処理性能の向上も実現しているとのことです。

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株式会社アドバンスト・メディア

（文・Higuchi）