株式会社日立製作所（以下、日立）は、AIを活用し、SNSなどのテキストデータから企業や商品に対する反響を「感情」の観点で分析・可視化する「感性分析サービス」に、新たに「道徳」と「意外性」の観点で分析する「モラル分析」、「意外性分析」（特許出願中）の機能を追加。先進的なデジタル技術を活用してデジタルイノベーションを加速するLumadaソリューションとして、2021年10月7日より提供を開始しました。

顧客の声から未来を予測する「感性分析サービス」

「感性分析サービス」は、SNSや口コミサイトなどソーシャルメディアの情報、テレビや新聞などマスメディアの情報、コールセンターの会話記録などから、企業や商品に対する顧客の声や感情を高精度に可視化するサービス。業務情報と組み合わせて分析することで、売上予測など未来につながるプランニングを支援しています。

これまであった「感情分析」機能では、AI技術を適用し、テキストデータを約1,300種類の話題・感情・意図に分類。「好意的」「中立」「悪意的」の3大分類とさらに細分化した全81種類の中から感情を特定し、文意を考慮して高精度に感性を分析できます。

また、日本語以外でも、英語やタイ語、中国語など各言語別にカスタマイズ可能な感性辞書が保有されているため、業務に合わせた分析をすることが可能です。

今回「モラル分析」と「意外性分析」の機能が加わったことで、さらに高精度な分析が可能に。「モラル分析」機能は、学術的な裏付けをもって、嬉しさや驚き、不満などの顕在化された感情の背景にある道徳的な価値観を定量的に可視化します。また、「意外性分析」機能は、時系列の情報と出現頻度を組み合わせた日立独自のアルゴリズム（特許出願中）を活用し、大量のデータに埋もれていた小さな反響の変化など意外な情報を抽出、新たな気づきをもたらすことを期待されます。

ビジネス活動の向上につなげる

日立は、これらの分析機能の導入だけでなく、反響分析のレポート提供や分析結果に対する施策立案までビジネス活動をトータルにサポート。企業は商品企画など攻めのマーケティングや、SNS炎上検知と対処など守りのマーケティングといった今後のビジネス活動の向上につなげることができます。

今後、日立は、マーケティングだけでなく人事、採用、人財育成といったHR領域までユースケースを拡大し、企業活動の価値創造を支援するサービスとして幅広く展開していくとしています。

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感性分析サービス

（文・和泉ゆかり）