沖電気工業株式会社（OKI）と日本サブウェイ合同会社は、AIを用いた感情推定技術を活用した「提案型注文システム」の実証実験をサブウェイ店舗にて2021年8月2日より開始。来店客の興味・関心に沿ったメニューを提案し、注文時の迷いの軽減、接客業務の効率化、非対面・非接触操作による注文の有用性などを検証します。

来店客の感情を推定してメニューを提案

今回活用されている感情推定技術とは、ディープラーニングを用いて、表情・しぐさ・視線など人間が自然表出するデータをもとに、焦り・困惑・興味・関心などの人の潜在的な感情を推定するものです。

「提案型注文システム」は、この感情推定技術を活用し、セルフ注文端末のカメラから得た表情データと視線センサーから得た視線データをもとに来店客の興味・関心が高そうなメニューを推定して提案するというもの。これにより、メニュー選択の迷いの解消や注文方法がわからない来店客の焦りや緊張の緩和、注文時間の短縮と業務効率化などを目指します。

同実験は、2021年8月2日～6日の期間、サブウェイ 渋谷桜丘店にて実施。実験に同意した来店客に実際に注文してもらい、その使用感をアンケートでフィードバックしてもらうという流れです。

AI感情推定技術について

OKIは株式会社Laboro.AIと共に2018年より感情推定技術の研究開発を開始。システムから利用者に話しかけ、対話を通して利用者の表情や振る舞いから感情を推定し、周囲の状況も含めて利用者の要望を察知することで、高度なサービス提供を行う「感情推定による対話型システム」への適用を検証しながら、2020年度の実用化を目指してきました。

現在は、OKIが提供する接客支援ミドルウェア「CounterSmart」にも活用され、有人オペレーターによるリモート接客やAI対話型エンジン「Ladadie」を活用したタッチ・音声操作による無人接客などとあわせて、利用者の満足度向上と人手不足による課題解決に貢献しています。

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（文・Higuchi）