新型コロナウィルスの感染拡大の影響により、「変革待ったなし」のホテル業界。株式会社SQUEEZEは、パナソニック株式会社と、ホテル経営のDXを加速させるための実証実験を開始すると発表。アバターを活用した非対面接客による人件費削減や、電力モニタリング・遠隔コントロールシステムを活用した電気代削減を目指します。

ニューノーマルに対応

「ホテル業界の収益構造は、人件費及び賃料等の固定費の割合が大きいにも関わらず売上は市場環境の変化により大きく変動するという、赤字に陥りやすい財務構造」と話すのは、SQUEEZEの担当者。新型コロナウイルスによって多くのホテルは厳しい財務状況に陥り、閉館・廃業・事業売却等に追い込まれている施設も多数あります。

加えて、オペレーション面でもニューノーマルに対応した抜本的な変化を求められ、非接触・非対面のオペレーションはゲストが安心してホテルを活用するうえで必須の取り組みでしょう。

遠隔で問い合わせに対応

このような環境のなかで同社は、パナソニックの遠隔コミュニケーションシステム「AttendStation™」を用い、遠隔地にいるフロントコンシェルジュがディスプレイ上のアバターを介し、チェックインや客からの問い合わせ対応などの接遇を実施します。

アバターは操作しているフロントコンシェルジュの顔の動きと声に連動して表示され、状況に応じてお辞儀などのしぐさを選択することや、対話内容に合わせて補足説明資料やWEBサイトなどを表示させることも可能。実際にはお客さまと非接触・非対面ながらも、表情豊かで対面に近い案内できるというから驚きです。

SQUEEZEの担当者は「本実証実験では、ゲストの満足度を損ねることのない無人・省人運営を目指します。有人運営と同水準以上の接遇サービスによりホスピタリティを維持・向上させ、客室単価向上、リピート率向上を実現できるのかを検証」といいます。

これにより、フロント人員の人件費を75％削減、または既存フロント業務だけでなく企画・マーケティング業務及びホスピタリティ向上により、多くの時間を使うことが可能な仕組み構築を目指します。

PR TIMES

（文・Takeuchi）