売上やロイヤリティを高めるコミュニケーションツールとして注目されている「Web接客ツール」。新型コロナウイルスの影響を受け、ECなどでの導入も進んでいます。

今回紹介する「チャネルトーク」は、従来の接客ツールから更に一歩踏み出し、自動化できる会話は自動化し、人にしかできない会話は人が行うようにつくられたコミュニケーションツールです。

攻めのCSを実現するコミュニケーションツール

接客ツールの多くは、サイトに訪れた顧客の属性や行動に応じて、あらかじめ用意したポップアップを表示する仕組みになっています。しかし、これはある意味、看板やポスターを掲示するようなもので、顧客対応という点では受け身になるという課題があります。

そんな状況を、Channel Corporation社CCOの坂本彩さんは次のように語ります。

コロナ時代の流れもあり接客の主流は、店舗などのオフラインの場からオンラインに移行しつつあります。しかし、今までの接客ツールでは力不足。対面レベルに近づくアップグレードが求められています。

こうした課題の解決に先鞭をつけたのが同社の「チャネルトーク」。このサービスでは、効果的にポップアップを表示するだけではなく、顧客との会話のきっかけを作る仕掛けが施されており、積極的にアプローチすることができます。

現在ではワールドワイドに飛躍し、国内外の企業47,000社以上が導入済み。同社自身も利用ユーザーだといいます。

ユニコーン企業に共通する文化が手に入るツール

同社が大切にしていること。それは「答えは顧客にある」という考え方です。

海外のユニコーン企業であるZOOMやAmazon、Slackなどを見ていると、その成功の裏に共通の「Why」があったんです。それは「顧客中心文化」があることです。

ZOOMは開発チームが70%の時間を顧客と話すことに時間を使っています。Amazonではカスタマーオブセッション（お客様を起点に考え行動する文化）のもと、レビューを毎日チェックし、社内で共有してサービス開発に生かしています。他のユニコーンにも様々な「顧客中心文化」のエピソードがあります。

お客様に持続的な成長を届けたいチャネルトークは、成長の本質である「顧客中心文化」を根付かせるツールとして、顧客コミュニケーションツールを提供しています。

「チャネルトーク」には、まさにこの考え方に基づいて作られた3つの武器が備わっています。

1つ目は顧客とコミュニケーションをするための「Webチャット」。自社サイトとLINE公式アカウントを統合し、一括管理することができるので、1つの管理画面で複数の窓口対応が可能です。

Web接客時に力を発揮する表示機能「顧客プロフィール」もあり、顧客情報を確認しながら接客することができます。また、よくある質問やFAQに自動で対応する「サポートbot」によって接客の効率化を実現。

これを最適化すれば対応すべき問い合わせは、フィードバックとコンバージョンにつながるものだけ。フィードバックを社内で上手く共有できればサービスの質が上がり、コンバージョン率の向上だけでなく顧客のファン化を狙えます。

2つ目の武器は「カスタマーマーケティング」。管理画面で顧客の検索やフィルタリング、メッセージの一括配信を素早く行うことができます。

顧客がサイトに訪れた「セッション回数」や「最新アクセス日時」、「初回アクセス時間」の情報を把握することができ、離脱する可能性のある顧客にリテンション誘導することも可能。

カートに商品が残ったままの顧客には、購買を誘引するカゴ落ち対策や、サイト滞在中の顧客への有効的なポップアップ表示、オフライン中の顧客にはメールやSMSにメッセージを配信。また、どんなメッセージが効果的なのか、比較調査することができるABテストも行えます。

そして3つ目は「ビジネスチャット」。グループチャットはもちろん公開・非公開設定、ダイレクトメッセージなど様々な業務に応じた情報共有ツールです。

カスタマーサービスの担当者以外でも、クリック1つで顧客の問い合わせに回答することができたり、重要な問い合わせについてリンクをコピーして共有したりすることもできます。

今後は窓口対応の一括管理の連携先拡張、カスタマーサポートの手間を極限まで減らすためのワークフロー機能や、ビデオ接客機能もリリース予定など一層の飛躍が期待されます。