レストランやホテルでの接客係としてロボットを採用する事業者が、今後増加すると考えられるが、サービスに組み込む際のデザインを考慮することが重要だ。

こうしたなかペンシルベニア州立大の研究者は、レストランを想定したシミュレーションで、ロボットによる接客の影響を調べた。

接客においては、ヒトの見た目に似たヒューマノイドが非ヒューマノイドよりも有利だと考えられがちだが、そうとばかりは言えないようだ。

ヒューマノイドの誠実な謝罪でミスが許される傾向

研究者は、ヒューマノイドと非ヒューマノイドのミスに対して参加者がどのように感じるか、そしてミスにはどのような対処が効果的かを探った。

これによれば、ヒトはヒューマノイドへの期待値が高くなる一方、サービスが不十分だったり遅かったり……といったミスに対しては、より大きな不満を感じる傾向があったようだ。

ただし、ヒューマノイドが誠実な謝罪を提供したときには、ヒトはミスを許す可能性が高かった。

表情で誠実さが示せる

研究結果は、ロボット選びとスタッフの介入方法についてのヒントを提供してくれている。例えば、ロボットに非ヒューマノイドを選択した場合、謝罪対応にスタッフが介入を要する割合が高くなる可能性がある。

また、サービス提供時間の遅延や感情分析により不満の検出。これを迅速な謝罪につなげられる可能性があるという。その際、表情など非言語的な手段も使った謝罪で誠実さを表すことが重要となる。

今後、仮想環境ではなく実環境でのテストが計画されており、サービス提供にロボットを採用するうえでのさらなる知見が得られる可能性がある。

参照元：Warm feelings about human-looking robots can turn icy when bots blunder/ Penn State News

（文・山田洋路）