新型コロナとの戦いが長期化しそうなことから、あらゆる業種で業務/顧客サービスの形態見直しを迫られている。

こうしたなか、アメリカの大手通信事業者ベライゾンは、早くも顧客対応をリモート化する仕組みを取り入れたようだ。

ネットの利用が急増することから関連トラブルは増加すると考えられるが、ベライゾンは極力ソーシャルディスタンスを保ったまま対応する。

・ビデオチャットによる顧客対応

ベライゾンが導入したのはビデオチャットアプリを含むアシストツールだ。スマホはほとんどの顧客が持っているため、テキストでビデオチャットのリンクを送信するだけでリモート対応ができる。

動画を観ると、画面を観ながら担当スタッフが設定を案内しているのがわかる。機械モノにうとい世代の方でも、目の前にいるように手取り足取り説明してもらえれば、焦ることなくトラブルを解決できそうだ。

担当スタッフに特別なスキルが必要ないのもポイントで、すぐに導入して使い始められる。

・依頼の90％がツールで解決

家の外で行う配線工事なんかは今まで通り現場で対応。機器の受け渡しは玄関前に置いておくことで、対面でのやり取りが発生しない。

同ツールはすでに何千人ものスタッフに活用されており、依頼の90％で顧客と接触せずに解決できたという。

業務のリモート適応は待ったなしの状況。高度な技術を活用しなくても解決できる課題も多いと考えられ、ベライゾンの事例は参考になりそうだ。

参照元：Providing service through virtual contact/ Verizon