最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウド『SEEP（シープ）』（運営会社：株式会社iDA／アイ・ディ・エー、本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：加福真介）は、2020年1月1日～1月15日に行った「セレクトショップにおけるセール時の接客実態調査」をまとめたニュースレター『SEEP NEWS Vol.1』を配信致しました。今年のセールはどのブランドも暖冬に苦戦した“厳しい年”になったと実感しています。属人的になりやすい接客の実態を「数値化」することで見えた、セール時の次なる打ち手とは？





セール時の接客は「回転重視が正解」って本当ですか？




一般的に、来店者が多いセール時は「回転率」を上げる接客が大切だと言われています。SEEPでは大手セレクトショップ５ブランドを対象に合計68調査を実施。販売スタッフの接客を「アプローチ」「ヒアリング～プロポーザル」「クロージング」「基本項目」「印象項目」の５項目で数値化したところ、最高店舗は100点中89点に対し、最低店舗は36点と”その差53点”もの大きな開きがあることがわかりました。高スコア店舗の接客は、繁忙期でも高いレベルを維持しているという実態が明らかに。



セール時の提案型接客は「好印象」を作る大きなチャンス！




高スコア店舗はセール時でも前向きに接客する姿勢と努力があり、売上を最大化させる、再来店を促すアクションを通常時と変わらず実践していました。一方で、評価の低い店舗に対する調査員の不満コメントNo.1は「手が空いているのに接客してくれない」でした。お客様に寄り添いながら積極的な提案をし、“価値を創造する”ことが「セールなのに接客してくれる＝お店に来てよかった」という実店舗の価値を形作っていることが伺われました。



数値化することで初めて「課題」が浮き彫りに




セレクトショップ別に集計した結果を見ると41点から76点という結果に。業種（セレクトショップ）、時期（セール）、場所（新宿、銀座）が共通していても、ブランドごとに大きく傾向が出ていることから、セールのタイミングだけではなく、通常期からブランドごとに運営体制（役割分担、権限移譲、トレーニング有無やコミュニケーション頻度など）に大きな違いがあることが推察されます。数値化することで初めて「どこに伸びしろがあるかを見つけられる」ことを感じる結果となりました。


■高スコア店舗の特徴！


目の前のお客様に寄り添う姿勢
セール品以外も積極的に複数提案
次シーズン商品も合わせた提案
購入しないお客様にも印象を残す
忙しくても可能な限り目を配る
別対応中でも挨拶や会釈を行いお客様を一人にさせない心がけ　など


■低スコア店舗の特徴！


店舗が空いていても接客を避ける
お客様が居ても接客以外の業務をする
それをチーム全体が容認する空気
ファーストアプローチが遅い
接客につくまでの「観察」が長い　など


■SEEP（シープ）とは



最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウドです。ファッション、コスメ、ライフスタイルに関心の高いiDA登録者20万人の中から調査員を選定。スマホで簡単に調査を実施することができ、調査結果はクラウドで一括管理。属人化されていた販売スタッフの接客を数値化＆可視化することができます。「わかりやすい」「早い」「安い」が揃った、店舗スタッフのためのPDCA改善プラットフォームです。


■調査概要
対象ブランド：大手セレクトショップ5ブランド
対象店舗数：15店舗（1ブランドあたり3店舗）
調査エリア：新宿エリア、銀座エリア
実施調査数：68調査（1店舗あたり3調査以上）



■SEEP NEWSのダウンロードはこちら
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200221-7214.pdf

■SEEP に関するお問い合わせ先
株式会社iDA 店舗コンサルティング事業部
MAIL：seep@ida-mode.com
URL：https://seep.jp/

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